Đặt khách hàng vào trải nghiệm dịch vụ khách hàng có nghĩa là bạn đang nghĩ về CON NGƯỜI TRƯỚC BẠN: nó có nghĩa là Lắng nghe họ, hiểu họ, thiết kế trải nghiệm cho họ và đó là lời nhắc nhở rằng không có khách hàng, bạn không có công việc kinh doanh! ”
Vì mục đích rõ ràng, chúng ta hãy xác định:
1) Trải nghiệm khách hàng là TỔNG của tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu công ty của bạn trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ với thương hiệu. Quan trọng hơn, đó là cảm giác, cảm xúc và nhận thức mà khách hàng có về những tương tác đó.
2) Dịch vụ khách hàng là MỘT trong những tương tác đó.
3) Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gắn kết khách hàng và các giá trị cốt lõi của công ty cùng với hành vi của công ty. Vì vậy, hãy xác định và sắp xếp các giá trị của bạn với hành vi để mang lại trải nghiệm cho khách hàng.
Chúng tôi phải tập trung vào việc hiểu khách hàng, hiểu được điểm khó khăn của họ và vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết để chúng tôi có thể thiết kế và cung cấp trải nghiệm cho họ. Các thương hiệu như Amazon hoặc Zappos nổi tiếng là cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt cũng như nhân viên tốt. Khi nhân viên có kinh nghiệm tốt trong công việc, thì khách hàng cũng sẽ như vậy. Văn hóa của bạn phải cung cấp cho nhân viên các công cụ, kỹ năng, quy trình và hướng dẫn rõ ràng để cung cấp cho khách hàng của họ (của bạn). Các công ty phải quan tâm đến nhân viên của họ (“khách hàng nội bộ”) để tạo ra trải nghiệm thành công cho “khách hàng bên ngoài”! Nhân viên chất lượng rất khó tìm và mất nhiều thời gian để đào tạo, vì vậy hãy dành thời gian để nuôi dưỡng họ. Tại Amazon, Jeff Bezos đưa ra khoản tiền thưởng 5.000 USD cho bất kỳ nhân viên nào nghỉ việc nếu họ không hài lòng với công việc của mình và 97% nhân viên không bao giờ nhận điều đó!
Comments